A inicios del siglo XX, la mayoría de las personas alrededor del mundo
compraba en pequeños mercados. Solían pedir al vendedor lo que querían y luego
esperaban a que el artículo sea retirado del almacén del negocio o incluso que
sea especialmente ordenado al proveedor. Luego aparecieron los supermercados, las tiendas
por departamentos, los centros comerciales y las tiendas de descuento donde el
cliente puede buscar, comparar y elegir los productos que desea.
Actualmente, es posible buscar y ordenar productos y servicios desde una
computadora o un teléfono inteligente, hacer que lo entreguen a domicilio o
recogerlo en una tienda, a menudo el mismo día, en unas pocas horas o incluso después
de unos pocos minutos.
Doug McMillon, CEO de Walmart, la corporación minorista multinacional
estadounidense, describe cómo el comportamiento de compra podría cambiar dentro
de 10 años:
1. El cliente estará más informado y tendrá mayor influencia en el
proceso de compra
La satisfacción del cliente siempre ha sido el objetivo principal, y en
el futuro, los clientes no solo estarán mejor informados, sino que tendrán la
capacidad de impulsar los cambios que desean, ejerciendo un control directo sobre
su experiencia de compra.
Con el advenimiento del “internet de las cosas” (interconexión digital
de objetos cotidianos con Internet) los clientes disfrutarán de una experiencia
de compra cada vez más "inteligente", más cómoda y más gratificante
en términos de experiencia de compra. Los drones, robots, impresión en 3D y los
vehículos autónomos permitirán a los negocios automatizar y optimizar cada vez
mas los procesos de compra afectando drásticamente ambos lados de la ecuación:
la demanda y la oferta.
Los clientes serán más exigentes en cuanto a la transparencia de precios
y la responsabilidad social de los negocios. Estarán mas interesados en bienes y/o servicios
ecológicamente sostenibles. Esto requerirá que los negocios trabajen con los
fabricantes para obtener los artículos de manera responsable y sostenible. Así,
dice McMillon, los negocios que demuestren transparencia ganarán aún más la
confianza de los clients.
2. El cliente buscara “global” y compraran “local”
Los clientes de todo el mundo ahora saben y pueden ver lo que tienen las
personas en otros países, y quieren tener acceso a todo. Los clientes chinos
quieren acceso a bolsas Louis Vuitton de Francia o incluso leche de Australia.
Durante una visita a Nigeria y Ghana, McMillon le preguntó a un cliente de un
negocio local cuál sería su deseo. El cliente respondió "Quiero que abras aquí
un Supermercado Walmart como los que tienes en los Estados Unidos. Hemos visto
lo que tienes y lo queremos aquí también. Queremos esos artículos a esos
precios ".
Como dijo Tom Friedman, colunmista del New York Times, "el mundo ahora es plano y se mueve más rápido.
El mundo necesita un crecimiento sostenible, pero sobre todo inclusivo."
3. Los clientes estarán interesados en un valor compartido
Los negocios en el futuro sobrevivirán si son capaces de crear un valor
compartido que beneficie no solo a los dueños del negocio sino también a la
sociedad. La sostenibilidad social y ambiental será una prioridad para los
clientes, esto requerirá nuevos niveles de cooperación y colaboración entre negocios,
gobierno, instituciones sociales y educativas.
En lo que se refiere a la sostenibilidad ambiental, los negocios y los
gobiernos enfrentaran nuevos desafíos. Con el aumento de los desechos y
emisiones toxicas como efecto de la cantidad de envases y empaques que resultan
del comercio electrónico, el desafío será crear nuevas formas de distribución física
que sean mas baratas para los negocios y más convenientes para los clientes y más
sostenibles desde el punto de vista medio ambiental.
Si bien todos estos cambios plantean grandes desafíos para los negocios,
también representan oportunidades sin precedentes para innovar en favor de los
clientes y crear nuevas oportunidades de empleo en el mercado.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario