Desde siempre
expertos en gestión y ejecutivos exitosos han venido trabajando para eliminar
la insatisfacción. Las organizaciones se esfuerzan en cultivar la satisfacción,
no la insatisfacción. Los expertos en ventas, operaciones e innovación, por ejemplo,
discuten cómo aumentar la satisfacción del cliente como un factor clave de los
ingresos: clientes más felices compran más y generan más referencias. Por otro
lado, La satisfacción del empleado tiene efectos similares: empleados satisfechos producen bienes y
servicios de mayor calidad, están mas comprometidos con su trabajo y promueven
mayor satisfacción en el cliente. ¿Entonces, por qué las organizaciones
deberían estar interesadas en cultivar la insatisfacción?
Según George
Westerman, del Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT), la satisfacción
del empleado es una espada de doble filo. Si bien los empleados satisfechos son
buenos para las actividades actuales, esa misma satisfacción puede inhibir la
innovación. En efecto, es mucho más fácil seguir con lo que se sabe que funciona
“bien” en lugar de modificar el proceso actual y comenzar de nuevo. Así, las
personas que están satisfechas con la forma actual de hacer negocios es muy probable
que no estén interesados en cambiar la situación.
Para Westerman,
las personas que transforman sus organizaciones son aquellas que han cultivado
cierto grado de insatisfacción con la situación actual y por eso están dispuestos
a iniciar cambios y asumir riesgos para mejorar los procesos. Por tanto, los
líderes que quieren que sus organizaciones se transformen continuamente no solo
deben buscar la insatisfacción personal, sino también estar dispuestos a
cultivar la insatisfacción entre sus empleados.
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