CUAL ES LA PREGUNTA?

Hudson Guild es una de las organizaciones sin fines de lucro más antiguas que funciona en el area de Manhattan, en la ciudad de Nueva York. Con un enfoque de  construcción colaborativa de la comunidad", Hudson Guild aborda los intereses y necesidades comunes basados ​​en valores sociales compartidos. Durante más de 100 años, trabajan para hacer que la información, habilidades y oportunidades sean más accesibles para la comunidad creando y fortaleciendo "el tejido social que une a una comunidad y permite a sus miembros tener exito en los buenos y malos tiempos".

Esta organización, con alrededor de 150 empleados y unos 250 voluntarios, tenia un problema: solo algunos de sus clientes aprovechaban al máximo los servicios disponibles. Los clientes de guarderías, por ejemplo, podrían beneficiarse de los programas de enseñanza del ingles , mientras que los clientes de orientación laboral podrían beneficiarse de la orientación familiar. De hecho, muchas personas que podian beneficiarse de los programas se perdieron simplemente porque no sabían que el servicio existía. Los ejecutivos de Hudson Guild creían que un programa de publicidad podría ayudar a promover los servicios de la organización e informar a la comunidad sobre cómo pueden acceder a los muchos servicios disponibles.

Para responder a la pregunta: "¿Cómo podríamos desarrollar un programa de publicidad para promocionar nuestro servicio a la comunidad?", Hudson Guild organizó un laboratorio de pensamiento creativo. Mientras trabajaban en cómo los clientes podían acceder a la gama completa de servicios cuando lo necesitaban, se desarrolló una conversación paralela sobre la calidad de sus programas. Aunque los distintos departamentos estaban orgullosos de su propia oferta de servicios, no estaban seguros de la calidad de los servicios prestados por sus colegas en otros departamentos. Además, no tenían información esencial sobre otros servicios disponibles. Por ejemplo, uno de los gerentes de guarderías dijo que no derivaría clientes hispanos  al programa de salud mental porque sus servicios estaban disponibles solo en inglés. Sin embargo, el director de este programa dijo que aunque eso había sido cierto algunos años antes, su personal ahora prestaba servicios a clientes en varios idiomas, incluido el español.

Discusiones posteriores revelaron que cada uno de los servicios, que se había desarrollado por separado para satisfacer las necesidades emergentes de la comunidad, funcionaba con una comunicación y coordinación deficiente entre los programas y, en consecuencia, con una comprensión muy pobre de otras ofertas en otros departamentos. Una vez que esto quedo evidente, surgió una pregunta diferente que condujo a un camino estratégico muy diferente. El problema podría no ser que la comunidad no supiera lo suficiente sobre Hudson Guild sino que Hudson Guild no sabía lo suficiente sobre sí misma.

En lugar de "¿Cómo podríamos desarrollar un programa publicitario para promocionar nuestro servicio a la comunidad?", El equipo del Hudson Guild comenzó a explorar una pregunta muy diferente: "¿Cómo podríamos conocernos mejor a nosotros mismos para que podamos sentirnos cómodos refiriéndonos unos a otros? "En unas pocas horas, el grupo desarrolló un programa denominado " embajador del Hudson Guild” mediante un  trabajo compartido y de entrenamiento interdepartamental. En lugar de gastar dinero en una campaña de publicidad externa, Hudson Guild comenzó un programa integral de referencia de clientes.

El resultado fue una mejor comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes, una oferta de servicios más efectiva, un mayor uso del programa y una mejora espectacular del desempeño de su personal.

Identificar la pregunta correcta es el paso más crucial para resolver un problema. Es posible planear la estrategia cuidadosamente, asignar los mejores recursos e incluso gastar más dinero que nunca. Pero si responde a la pregunta incorrecta, al final se perderá tiempo y recursos. Dedicar  tiempo suficiente para encontrar la pregunta correcta  brinda la oportunidad de contenerse y no saltar a suposiciones sobre cuál es el problema. Es muy fácil comenzar con declaraciones de problemas obvias pero  menudo incorrectas. Así, si comienza con el problema equivocado, es poco probable que llegue a una solución efectiva. Tim Hurson, un experto en pensamiento productivo e innovación dice: "una de las razones más comunes por las que los programas, los productos y las iniciativas de cambio no funcionan es que se ha formulado la pregunta incorrecta".

La mayoría de las veces, resolver un problema dentro de un entorno organizacional requiere que no nos apresuremos a responder, sino a esperar, a mantener el interrogatorio incluso cuando la respuesta parece tan clara y obvia. Una de las características de los buenos líderes es su capacidad para explorar los síntomas en profundidad con el fin de identificar la pregunta correcta, resistiendo la tentación de comenzar a trabajar en respuestas rápidas