En una investigación que incluyó 1.500 empresas, H. James Wilson y Paul R. Daugherty, investigadores de Accenture, un grupo de consultoría en gestión e innovación tecnológica global, descubrieron que las empresas logran mejoras de rendimiento más significativas cuando los humanos y las máquinas trabajan juntos. A través de dicha "inteligencia colaborativa", los humanos y la inteligencia artificial (AI) mejoran significativamente las fortalezas complementarias de cada uno: el liderazgo, el trabajo en equipo, la creatividad y las habilidades sociales, en el caso de los humanos; la velocidad, escalabilidad y capacidades cuantitativas, en el caso de las maquinas.
Considere esto: Lo que resulta natural para las personas (hacer una broma, por ejemplo) puede ser complicado para las máquinas, y lo que es sencillo para las máquinas (análisis de grandes cantidades de datos) sigue siendo prácticamente imposible para los humanos. Las organizaciones requieren ambos tipos de capacidades.
Según Wilson y Daugthery, las máquinas inteligentes están ayudando a los humanos a expandir sus habilidades de tres maneras: Pueden amplificar nuestras fortalezas cognitivas; interactuar con clientes y empleados para liberarnos para tareas de mayor nivel; y reproducir habilidades humanas para ampliar nuestras capacidades físicas.
1. Amplificando fortalezas cognitivas
La inteligencia artificial puede aumentar nuestras capacidades analíticas y toma de decisiones al proporcionar información correcta en el momento adecuado. Pero también puede aumentar la creatividad. Por ejemplo, Dreamcatcher, un software especializado de Autodesk, mejora el proceso creativo de diseñadores profesionales. El diseñador proporciona a Dreamcatcher los criterios sobre el producto deseado, por ejemplo, una silla capaz de soportar hasta 300 libras, con un asiento a 45 centímetros del suelo, hecho de materiales que cuesten menos de $ 75, y así sucesivamente. A continuación, Dreamcatcher genera miles de diseños que coinciden con esos criterios, a menudo generando ideas que el diseñador podría no haber considerado inicialmente. En base a los resultados, el diseñador puede modificar total o parcialmente los criterios y el software genera una nueva ronda de diseños hasta encontrar el modelo deseado.
A lo largo del proceso interactivo, Dreamcatcher realiza la gran cantidad de cálculos necesarios para garantizar que cada diseño propuesto cumpla con los criterios especificados. Esto permite al diseñador concentrarse en aspectos del diseño estrictamente humanas tales como juicio profesional y sensibilidades estética.
2. Ahorrando tiempo y esfuerzos
La colaboración persona-máquina permite a las organizaciones interactuar con empleados y clientes de maneras más novedosas y efectivas. Recursos de inteligencia artificial como Cortana, una asistente virtual creado por Microsoft, por ejemplo, pueden facilitar las comunicaciones entre personas, transcribir una reunión y distribuir automáticamente versiones de texto y/o voz a todos aquellos que no pudieron asistir. Tales aplicaciones son intrínsecamente adaptables y de alta capacidad: una asistente virtual, por ejemplo, puede proporcionar un servicio de atención al cliente de rutina a un gran número de personas simultáneamente, independientemente del lugar en que se encuentren.
SEB, un importante banco sueco, ahora usa un asistente virtual llamado Aida para interactuar con millones de clientes. Este software es capaz de manejar conversaciones en lenguaje natural, tiene acceso a base de datos y puede responder a muchas preguntas frecuentes, como, por ejemplo, cómo abrir una cuenta o hacer transferencia de fondos. También tiene la capacidad de formular preguntas para encontrar la mejor solución al problema e incluso puede analizar el tono de voz para detectar el estado emocional del cliente y actuar en consecuencia. Cuando el sistema no puede resolver un problema, lo que ocurre en aproximadamente el 30% de los casos, dirige la llamada a un representante de atención al cliente y luego analiza esa interacción para "aprender" a resolver problemas similares en el futuro. Con Aida manejando las solicitudes básicas, los representantes pueden concentrarse en abordar problemas más complejos, especialmente los clientes que tienen problemas más complejos.
3. Reproduciendo habilidades humanas
Muchos recursos de IA, como Aida y Cortana, existen principalmente como entidades digitales, pero en otras aplicaciones la inteligencia artificial se materializa en un robot que aumenta las capacidades del trabajador humano. Con sus sensores, motores y mecanismos de control sofisticados, las máquinas de IA ahora pueden reconocer personas y objetos y trabajar de forma segura junto con los humanos en fábricas, almacenes y laboratorios prácticamente sin riesgo de accidentes.
En el sector de manufacturas, por ejemplo, los robots están evolucionando de máquinas industriales potencialmente peligrosas y "tontas" a maquinas inteligentes y altamente sensibles al contexto. Un brazo automático podría, por ejemplo, manejar acciones repetitivas que requieren levantar objetos pesados, mientras una persona realiza tareas complementarias que requieren destreza y juicio humano, como ensamblar un motor de engranajes.
Hyundai está extendiendo el concepto de máquinas inteligentes con robots que se ajustan a necesidades físicas específicas. Estos dispositivos robóticos, son capaces de adaptarse a las características físicas del usuario y sus movimientos en tiempo real, permitiendo a los trabajadores industriales realizar su trabajo más cómodamente y con menos esfuerzo físico.
Nunca antes las herramientas digitales habían sido tan útiles para nosotros ni el potencial de la inteligencia artificial aplicado a las organizaciones había sido tan promisorio. Según Wilson y Daugthery, si bien la inteligencia artificial alterará radicalmente la forma en que se realiza el trabajo y quién lo hace, el mayor impacto de la tecnología será complementar y aumentar las capacidades humanas, no reemplazarlas.
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